关于建立“承诺热线”投诉办理回访制度的实施意见

德国土资发〔2007〕112号　　　　  　　

各县（市）国土资源局，市局各行政（事业）科室（单位）、各分局:

为实现“承诺热线”投诉办理工作的程序化、制度化、规范化，切实提高“承诺热线”投诉办理工作的实效，更好地为群众排忧解难，推动国土资源部门转变职能、改进作风，优化发展环境，现就建立国土资源系统“承诺热线”投诉办理回访制度提出如下意见：

一、  指导思想

以“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建社会主义和谐社会为指导，坚持“群众利益无小事”的原则，通过建立“承诺热线”投诉办理回访制度，切实解决群众的实际问题，真正做到让群众的投诉“事事有回音、件件有着落”，树立“为民、务实、清廉”的部门形象，为我市国土资源工作的健康开展奠定良好的群众基础。

二、  投诉办理原则

１、  坚持“三不放过”的原则：一是问题不查清不放过；二是问题不解决不放过；三是当事人不满意不放过。

２、  坚持“三不拖”的原则：一是当天能解决的不拖到明天；二是短期内能解决的不拖成长期；三是限期内能解决的不拖成无期。

三、  建档立制、定期回访

１、  落实签字制度。凡是群众投诉，必须在5日内办理完毕，填写由市国土资源局统一制定的全市系统“承诺热线”投诉办理登记表（附后），各县（市）局,市局各科室（单位）、分局，严格按照“一事一表”，将投诉人姓名、住址（或单位）、联系电话、反映的问题、办理情况、承办人等情况进行详细登记。其中，对于办理情况务必写清楚问题解决的方式、时限等具体情况。每一件投诉办结后，承办人、有关领导和投诉人都要在“承诺热线”投诉办理登记表上签字。无投诉人签字的要说明原因。既无签字又无说明原因的，视为无效办理。登记表经承办单位盖章后，除本单位留存外，５日内报市局监察室存档。

２、  热线回访制度。市国土资源局每月从各县（市、区）已经办结的群众投诉案例中，选取１－２件群众普遍关心的问题，通过电话、走访等形式进行回访，了解办理情况；同时，对于近期或限期内解决的问题，选取１－２件通过电话等形式进行追踪随访，了解投诉办理的进展。在回访过程中，如果发现个别县（市、区）在办理中有无故拖延、敷衍塞责、问题解决不彻底或者失职、渎职行为的，严格依照有关规定，追究有关责任人的责任，并在全市系统进行通报。

３、  答复反馈制度。市局监察室每月将投诉问题的办结情况集中汇总，由分管局长审核、局长签字后，报市纠风办和广播电台。答复意见分别在《德州市广播电视报》、广播电台《“承诺热线”节目综述》、德州“鲁北热线”网站、市局网站进行反馈。各县（市）局，市局各分局及科室（单位），要高度重视办结质量，保证办结速度。每一件受理问题办结后，要及时向投诉人反馈，避免因当事人不清楚处理意见而受到重复投诉。对属于本系统本部门职能范围应该办理的，从快办理；一时不能办的，说明情况；对不属于受理范围的，诚恳地做好解释。

四、  组织领导

１、建立轮流上线制度，增强各级倾听民生、办好热线的主动意识和责任意识。自热线开播以来，市局领导高度重视“承诺热线”工作，坚持一把手和分管领导亲自上线。为使各县（市）局领导及时了解并掌握群众的要求及国土资源工作的热点问题和国土资源干部工作情况，自本月起，要求各县（市）局局长、市局各分局局长，在每月１３日我部门上线时轮流随同市局领导一道上线（上线时间安排表附后），共同接听，涉及本辖区的投诉、咨询问题，由县（市）局、市局分局局长现场解答。

２、建立专人督办制度，形成高质高效的处结机制。各县（市）局、市局各分局要认真落实“承诺热线”办理责任制，明确分管领导、督办人员。按照“一把手亲自抓，分管领导靠上抓，督办人员具体抓”的原则，确保每个投诉问题的彻底解决。市局由监察室抽调专人负责督办，各县（市、区）均要明确一名工作人员具体承办，并在规定的时限内将投诉办理情况分别以文字、电子邮件形式报市局监察室。

3、建立各级听线制度，形成上下联动的办线机制。各县（市、区）国土局领导班子成员、热线督办人员务必于每月13日早7：30分准时收听节目。

各县（市）局、市局各分局于本月１０日前将“承诺热线”分管领导、督办人员名单、职务、联系电话报市局监察室。

联系电话：2188125         传真：2693061

电子邮箱：liying949@sina.com

附：1、国土资源系统“承诺热线”投诉办理登记表；

    2、各县（市）局、市局各分局上线时间安排表。

二OO七年九月五日

附2：

各县（市）局、市局各分局上线时间安排表

上线时间如有变动，另行通知。